~ ગઇ કાલે BSNL ની સુભાષ-બ્રીજ સ્થિત ઓફિસની મુલાકાત બાદ ચોક્કસ કહી શકાય કે જો આ સરકારી કંપની તેના ઘરડા કર્મચારીઓ¹ની ચુંગાલમાંથી જલ્દી મુક્ત નહી થાય તો તેનું પતન થવું નિશ્ચિત છે. આખી ઓફિસમાં ફરી જુઓ.. તમને બધ્ધે ડોશીઓ જ દેખાશે. (લગભગ જીવનના ૬૦ વર્ષ અને કાર્ય પ્રત્યેનો ઉત્સાહ વિતાવી ચુકેલી !!)

~ પ્રોફેશનાલિઝમ કે કસ્ટમર સર્વિસ કોને કહેવાય તે આ લોકોને ખબર જ નથી. અહી બેઠેલા ‘સાહેબ’ કે ‘મેડમ’ને તમે તમારા હક માટે વિનંતી જ કરી શકો કેમ કે કસ્ટમરની ફરિયાદ સાંભળવા આ લોકો ટેવાયેલા નથી. (બસ, હમે ઔર કુછ ના કહો…)

~ સ્વીકાર્યું કે તે કર્મચારીઓ જયારે આ કંપનીમાં જોડાયા ત્યારે તેમની ‘સાહેબી’ હતી. (એ સમયે પબ્લીક માટે બીજો કોઇ વિકલ્પ નહોતો. અરે, પટાવાળાને પણ સાહેબ કરીને રાખવો પડતો!)

~ દિવાળીએ બી.એસ.એન.એલ.ના વાયરમેનને બૉનસ આપવું ફરજિયાત હતું. (હા, બોનસ!!! આ લોકો કસ્ટમર પાસેથી પણ હકથી બૉનસ માંગી લેતા. આ રિવાજ આજે પણ ઘણી જગ્યાએ પ્રચલિત છે!)

~ જો BSNLના તે લોકલ વાયરમેનને બૉનસ ન આપો તો ચોમાસામાં તમારો ફોન બંધ થવાનું પાક્કુ અને તેને ચાલુ કરાવવા લાખ પ્રયત્ન કરો પણ બૉનસની ચુકવણી પછી જ વાત આગળ વધે. (આ મારો અંગત અનુભવ છે. એ પણ બબ્બે વારનો..)

~ હવે સ્પર્ધાત્મક યુગમાં બીજી ઘણી કંપનીઓ BSNL ની અવેજીમાં ઉપલબ્ધ બની ગઇ છે એટલે BSNLની અને તેના કર્મચારીઓની મોનોપોલી ઘણી ઘટી ગઇ છે, પણ પેલા સાહેબી ભોગવી ચુકેલા કર્મચારીઓ ને હજુ કસ્ટમર-ફ્રેન્ડલી બનવું ફાવ્યું નથી. (હજુ તેમને સાહેબ કહીને બોલાવવાનો રિવાજ ચાલું છે !!)

~ કોમ્પ્યુટર અને સિસ્ટમ તો તેમને માથાનો દુખાવો લાગે છે !! અનેકવાર એવું થયું છે કે BSNL ઑફિસમાં જઇએ તો કોઇ સરખો જવાબ આપવા તૈયાર ન હોય.

# મારા દ્વારા ગઇકાલની જ મુલાકાત વખતની એક એવી નજીવી ઘટનાનું વર્ણન…

~ ‘છુટ્ટા ની રામાયણ‘માં કેશીયર-ડોશી અને બીલ ભરવા આવનાર એક ‘ઉંમરલાયક કાકા’ વચ્ચે થયેલી બોલાચાલી.

# સમસ્યા:  ગ્રાહક-કાકાને રુ.૪૫૦ નું ટેલીફોન બિલ ભરવું હતું; અને કાકા એ ૫૦૦ ની કડકડતી નોટ કેશીયર-ડોશી સામે ધરી દીધી!! (પછીનો સંવાદ નીચે મુજબ…)

• કેશીયર-ડોશી (મોઢુ બગાડીને) : છુટ્ટા લઇને આવતા હોવ તો…
• ગ્રાહક-કાકા (નિર્દોષતાથી) : ખાલી ૫૦ રૂપિયા માટે છુટ્ટા લેવા કયાં જવું…? તમે જ આપી દો ને બેન..
• કેશીયર-ડોશી (હક સાથે) : હું તમારા બિલમાં ૫૦૦ જમા કરી દઉ છું…
• ગ્રાહકકાકા (ભડકીને) : ના. ના.. એવુ ના ચાલે ? પરચુરણની માથાકુટ ના થાય એટલે ૪૪૨ ના બીલ સામે હું ૪૫૦ તો ભરું જ છુ ને… તો હવે બીજા વધારે શા માટે જમા કરાવું ? તમારે એટલા છુટ્ટા તો રાખવા જોઇએ ને…
• કેશીયર-ડોશી (ઉકળીને²) : એક તો છુટ્ટા લાવવા નથી અને પાછા મને ઓડર આપે છે. અમારે શું કરવાનું એ તમારે શીખવાડવાની જરૂર નથી. અમે કંઇ તમારા નોકર નથી..
• ગ્રાહક-કાકા (થોડા ઉંચા અવાજે) : તો હું તમારો નોકર નથી કે તમે મને છુટ્ટા લઇને આવવાનું કહો છો.. તમે આ ૪૫૦નું બીલ ભરી દો ને એટલે વાત પતે..

~ ડોશી-કેશીયર ગુસ્સામાં કોમ્પ્યુટરની સ્વિચ એક આંગળીથી ધીરે-ધીરે સાચવીને-સંભાળીને દબાવતા જાય છે… અને પછી જે પ્રિન્ટ નીકળે છે તેની સાથે (ગુસ્સો ઉમેરીને) ૫૦ રૂપિયાની નોટ પેલા કાકાને પાછી આપે છે.

• ગ્રાહક-કાકા (હવે ગુસ્સામાં) : ૫૦ છુટ્ટા તો હતા… તો પછી આટલી માથાકુટ કેમ કરી? બસ… અમને હેરાન જ કરવા છે તમારે લોકોએ તો…
• ડોશી-કેશીયર (ધીમેથી) : ચાલ્યા આવે છે કયાંથી આવા હવાર હવારમાં… મારો તો આખો દી બગાડી નાખ્યો.. (મોટેથી) જાવ જાવ હવે… બીજીવાર છુટ્ટા લઇને આવજો…અમે કંઇ તમારી માટે છુટ્ટા રાખવા નવરા નથી બેઠા… શું જોઇને ચાલ્યા આવે છે અહીયા…. જાણે અમે તેમના નોકર હોઇએ એમ ઓડર આપે છે પાછા..

~ પેલા કાકા તો આ ‘હિટલર’ ડોશી-કેશીયરથી છુટવા મળ્યું એ સંતોષમાં તેને વળતો જવાબ આપ્યા વગર ચુપચાપ નીકળે છે. જતાં-જતાં મારી સામે જોઇને તે ડોશીના વર્તન અંગે આંખોથી અને માથુ હલાવીને નિઃસાસો નાખતા જાય છે.

~ હવે ડોશી-કેશીયરનો નવો શિકાર બનવાનો મારો વારો હતો !!… જો કે આગળની ઘટના બન્યા પછી હું તો છટકવાનો રસ્તો શોધી ચુક્યો હતો..

~ મારે જે બીલ ભરવાનું હતું તેમાં છુટ્ટાની માયાજાળમાં પડવાને બદલે કહી દઉ છું કે પુરે-પુરા ભરી દો. વાર્તા પુરી.. હેપ્પી એન્ડીંગ! 🙂

‘કસ્ટમર ઇઝ કિંગ’ – એ વાત આ લોકોને હજુ કયારે સમજાશે?

~ એક નાની અમથી વાત છે; પણ જે કંપનીના કર્મચારીનું વર્તન તેની કંપનીના કાયમી ગ્રાહક સાથે આવું હોય, જે કંપનીના કર્મચારીની સરેરાશ ઉંમર અને કાર્યક્ષમતા વૃધ્ધની કેટેગરીમાં આવતી હોય, તે કંપનીને પરાસ્ત કરવા હરિફોની જરૂર નથી. તેને તો તેના કર્મચારીઓ જ ડુબાડી દેશે..

~ BSNL ના ડેટા પ્લાન, બેન્ડવિથ, સ્પિડ, સર્વર, મોડેમ કે તેની કેપેસીટી, મોબાઇલ નેટવર્ક કે કનેક્ટીવીટી અથવા અન્ય કોઇ પણ ટેકનીકલ જાણકારી ઇચ્છો તો તે અહી બેઠેલા બુઝુર્ગ લોકો માટે અશક્ય કાર્ય છે. (તમને તરત અલગ ઑફિસનું એડ્રેસ કે નંબર પકડાવી દેશે કે ત્યાં જાઓ અથવા ત્યાં વાત કરી લો.)

~ કસ્ટમરકેર બાબતે કયારેક AEC ની પણ આ જ હાલત હતી, પણ ટોરેન્ટના આવવાથી કમ-સે-કમ કસ્ટમર-ફ્રેન્ડલી વાતાવરણ તો બન્યું છે. (ટોરેન્ટ હેલ્પ લાઇન પર કોઇ પણ સવાલનો ચોક્કસ જવાબ હવે મળી જાય છે.)

~ મોબાઇલના આવવાથી બી.એસ.એન.એલ.ના લેન્ડલાઇન ગ્રાહકમાં મોટો ઘટાડો થવો સ્વાભાવિક હતો પણ એક હદ પછી હવે તે ઘટાડો કંપનીને ખુંચવો જોઇએ… મોબાઇલ નંબર પોર્ટેબિલીટી આવવાથી મોબાઇલ ગ્રાહકમાં પણ ઘટાડો થયો છે. (કંપનીની બજારમાં પકડ ઘટી રહી છે તો પણ કર્મચારીઓની અકડ નથી જતી.)

~ જો કે BSNL નું ફોલ્ટ બુકિંગ અને રિપેરીંગ કાર્યમાં ઘણો સુધારો આવી ગયો છે. તેઓ બદલાવના અને નવી સેવાઓ ઉમેરવાના ઘણાં સારા પ્રયાસ પણ કરી રહ્યા છે. આજે હું વિશ્વાસ સાથે BSNL ના બ્રોડબેન્ડ કનેકશનનો ઉપયોગ કરું છું અને તેની સેવા મને ગમે પણ છે. મોબાઇલનો વધુ ઉપયોગ ટાળવા તેની લેન્ડલાઇનનો ઉપયોગ વધારે કરવાનુ નક્કી કર્યું છે. (હા, BSNL મોબાઇલ સર્વિસ વિશે કંઇ કહેવા જેવુ નથી.)

# સાઇડટ્રેકઃ તમે કયારેય ૧૫૦૦ નંબર ડાયલ કરીને BSNL કસ્ટમર કેર અધિકારી ‘સાહેબ’ સાથે વાત કરી છે ? જીવનમાં આ અનુભવ પણ કરવા જેવો ખરો હોં..